Agências de viagem e cancelamento de pacotes

Quando o consumidor compra um pacote de viagem turístico, a Agência contrata todos os serviços necessários para que a viagem se concretize: passagem aérea, hotel, traslados, guia, seguro etc.

Caso haja problema e algum desses serviços não seja prestado ou o seja de maneira deficiente, pela Teoria da Aparência, a Agência é responsável e pode vir a arcar com os danos materiais e morais sofridos pelo consumidor.

Todos esses serviços são contratados pela Agência em virtude do contrato realizado com o consumidor. Um hotel, por exemplo, garante a reserva do quarto com a realização do pagamento (total ou parcial, a depender do caso). Logo, uma vez contratado o serviço de intermediação para um pacote turístico, a Agência deve pagar o valor da estadia ao hotel e garantir a reserva, pois se ela esperar até o momento do embarque do passageiro (para ter a certeza de que o mesmo não irá cancelar o pacote) a reserva não mais existirá e o passageiro não terá hospedagem. Isso acontece com a passagem aérea, com os traslados, com o seguro, e todos os demais serviços necessários para a viagem do consumidor.

Como muitas vezes os serviços são prestados por empresas estrangeiras (no caso de pacotes internacionais), a forma do reembolso varia de fornecedor para fornecedor, e a Agência deve se adequar a cada uma delas, já que não há a mesma facilidade, como no caso de um fornecedor no Brasil, de entrar na Justiça para reaver algum valor pago e não restituído.

Esse reembolso para a Agência muitas vezes não ocorre, e isso tem lógica: o hotel garantiu o quarto e deixou de reservá-lo a outra pessoa; o traslado deixou de agendar outro passageiro para transportar; e a companhia aérea de vender o assento reservado.

A “saia justa” da Agência começa quando o consumidor solicita o cancelamento do pacote de viagem. O contrato padrão da maioria das Agências de Turismo prevê um percentual gradativo de retenção, pela Agência, dos valores pagos pelo consumidor para o serviço. Se o pedido de cancelamento é feito com mais de 30 dias de antecedência do embarque, o reembolso é x; se a antecedência é de 21 dias, y; e quase todos prevêem que, se o pedido for feito com menos de 15 dias para o embarque, não haverá qualquer reembolso.

Essa cláusula é abusiva em face do Código de Defesa do Consumidor – CDC, e o Judiciário vem decidindo em inúmeros casos que a Agência deve indenizar o consumidor que solicita o cancelamento com antecedência, mesmo que esta seja de poucos dias. O Superior Tribunal de Justiça – STJ, em julgamento recente (REsp n. 1321655) determinou que a Agência restituísse ao consumidor 80% do valor pago pelo pacote.

Agora, como deve proceder a agência, que por um lado precisa garantir a reserva dos serviços solicitados pelo passageiro, e por outro não pode prever a retenção de 100% do valor do pacote? O que faz a agência que não consegue o reembolso dos serviços solicitados pelo passageiro, porém é obrigada pelo Judiciário a devolver a esse mesmo passageiro, dinheiro que ela não mais possui?

São esses os detalhes do caso concreto que não têm sido levados em consideração pelos Tribunais. Trata-se a Agência como fornecedora primária do serviço, enquanto, de fato, o serviço que ela realiza é a intermediação entre o consumidor e o fornecedor, ficando somente com uma comissão pelo serviço prestado. Ao mesmo tempo, se esses detalhes forem considerados “riscos da atividade” e se espere que as Agências incluam os valores desses custos e imprevistos no preço de suas atividades, o valor do pacote deverá alcançar quantias estratosféricas.


Imagine uma viagem como a do caso julgado pelo STJ (14 dias, Turquia, Grécia e França – R$ 18.101,93). Agora imagine que fosse um grupo de 40 passageiros desistentes. Por fim, imagine que a Agência não foi reembolsada pelos fornecedores após o cancelamento e deva restituir 80% do valor do pacote (cerca de R$ 14.481,60 por pessoa x 40 = R$ 579.264,00). Que empresa possui, no mundo, condições de arcar com mais de meio milhão de prejuízos? E isso apenas com um grupo, de 40 pessoas, longe de ser algo irreal praticado pelas Agências. Elas estariam arcando, como intermediárias, com todo o prejuízo, enquanto o fornecedor e o consumidor estariam “devidamente” remunerados.

Não é por acaso que a EMBRATUR, autarquia do Ministério do Turismo que costumava regulamentar a prestação dos serviços ligados ao turismo (hoje em dia atua apenas com a promoção do turismo brasileiro no exterior), previu em sua Deliberação Normativa n. 161/85, que a Agência poderia reter percentuais do valor do pacote de acordo com a proximidade da data do embarque, sendo que, com menos de 21 dias de antecedência, esse percentual não tinha valor máximo definido, ficando condicionado somente à comprovação, perante a EMBRATUR, dos gastos efetivamente realizados dos quais a Agência não tenha tido reembolso.
Tal normativa não está mais em vigor, foi tacitamente revogada pela Lei Geral do Turismo e pelo Decreto n. 7381/2010 que a regulamentou. Essa diretriz, porém, não deixou de ser válida, posto que está de acordo com a legislação específica, com o Código Civil – CC, e também com o CDC.

A Agência, na reserva e pagamento dos serviços, atuou de acordo ao “mandato” outorgado pelo consumidor e dentro dos contornos da boa-fé objetiva. O consumidor, porém, ao cancelar o pacote rescindiu unilateralmente o contrato firmado, o que, apesar de não caracterizar por si só a má-fé, não pode significar um prejuízo não previsto para a Agência. O exercício regular de direito não pode exceder os limites do seu fim econômico ou social e da boa-fé (art. 187, CC).
Ademais, a restituição, pela Agência, de valor que a mesma não obteve reembolso configuraria um enriquecimento ilícito do consumidor, vedado pelo artigo 884 do Código Civil. Se o dinheiro não está no caixa da Agência, e não está por ordem do próprio consumidor (que solicitou o pacote), este deu causa ao prejuízo e não pode infligir à Agência que assuma esse ônus. Isso não significa que a Agência não deva buscar o reembolso, porém se o mesmo não for possível a Agência, comprovando documentalmente, não deve ser obrigada a arcar com todo o prejuízo.

A Agência, por sua vez, deve agir no sentido de prevenir qualquer dano a si e ao consumidor (art. 6º, VI, CDC). Deve respeitar o CDC, informando adequadamente o consumidor de todos os detalhes e riscos do serviço (art. 6º, III, CDC). Como não é garantido que o seu caso seja analisado com detalhes caso o consumidor a questione em juízo, é vital que a Agência tenha um trabalho preventivo para adequar seus procedimentos às determinações legais, conferindo maior segurança para a sua atuação e menor risco de uma condenação no futuro. O seu contrato não pode simplesmente prever a cláusula penal de 100% sobre o valor do pacote, posto que abusiva, mas pode sim se adequar às normas do CDC e CC sem que obrigue a Agência a correr o risco de ir à falência a cada negócio realizado.

A relação passageiro/agência deve sempre ser regida pela boa-fé, e o Contrato de Intermediação de Serviços Turísticos deve refletir esse Princípio.

Compartilhe este artigo.

Share on facebook
Share on google
Share on twitter
Share on linkedin
Share on email

Posts mais vistos